Chi nhánh, đại lý các hãng xe tiến hành sửa chữa, phục hồi xe ô-tô của khách hàng.

Ngại “triệu hồi”

Theo phản ánh của anh T. (trú tại phường Hồng Hải, TP Hạ Long, Quảng Ninh), năm 2011, anh mua một chiếc ô-tô hiệu Fiesta tại showroom Quảng Ninh Ford (QNF) thuộc Chi nhánh Ford Việt Nam. Tuy nhiên, ngay từ khi mới sử dụng, xe của anh đã bị lỗi hộp số. Sau đó, anh được QNF thay thế hộp số mới vì đang trong thời gian bảo hành. Đến tháng 6-2016, xe có hiện tượng sôi nước, quạt làm mát động cơ kêu to, anh đưa xe đến QNF để sửa chữa nhưng nhân viên kỹ thuật nói chỉ cần đổ thêm nước làm mát máy là chạy bình thường. Sau đó, một hôm anh T. vừa đi xe khỏi nhà chừng 10 km, bất ngờ xe bị chết máy, có hiện tượng bó máy. Khi kiểm tra, anh phát hiện két làm mát không có nước và kéo về QNF sửa chữa. Theo phán đoán của QNF, xe bị kẹt van hằng nhiệt dẫn đến sôi nước làm mát và chết máy. Sau khi sửa chữa xong, anh T. đến nhận xe, phải thanh toán hơn 30 triệu đồng (trong đó công sửa chữa hơn 10 triệu đồng). Tuy nhiên, anh ra khỏi xưởng khoảng 5 km, xe lại chết máy, khói bốc nghi ngút. Anh T. bức xúc vì đã nhiều lần phản ánh tình trạng xe bằng đơn, thư điện tử, Facebook và đường dây nóng đến Ford Việt Nam nhưng đều không được Ford Việt Nam tôn trọng, làm rõ những phản ánh mà chỉ trả lời kiểu chống chế, dẫn đến việc QNF sửa chữa xe gian dối, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến khách hàng.

Cuối năm 2015, Honda Việt Nam đã công bố hơn 21 nghìn xe Civic và CR-V sản xuất tại Việt Nam từ năm 2006-2011 phải triệu hồi do lỗi túi khí, Trong khi đó, Suzuki Việt Nam lại xử lý xe lỗi chỉ sau khi có ý kiến phản ánh của nhiều khách hàng trong nước về hiện tượng lỗi phanh. Năm 2011, lỗi lệch áp suất dầu phanh trên van điều phối theo tải trọng (LSPV) và lỏng bu-lông bắt móc neo ghế sau trên hai dòng xe Innova và Fortune của hãng Toyota được chính một kỹ sư của Toyota Việt Nam (TMV) phát hiện. Theo các chuyên gia kỹ thuật, lỗi LSPV là lỗi chức năng nguy hiểm nhất, làm giảm hiệu quả phanh khi lái thẳng, đặc biệt gây mất lái trong trường hợp lái xe phanh gấp, dẫn đến xe có thể hoàn toàn lao đi theo quán tính và mất kiểm soát. Lỗi thứ hai thuộc loại lỗi S-point (lỗi nguy hiểm), gây lỏng chân ghế, tạo tiếng ồn khi xe chạy và nhất là có thể tuột ghế khỏi sàn xe trong trường hợp phanh gấp hoặc tai nạn. Theo phản ánh, có hơn 62 nghìn xe thuộc hai dòng xe nêu trên “dính lỗi”. Trước vấn đề này, Cục Đăng kiểm Việt Nam đã có văn bản nêu rõ: Về các nội dung lỗi kỹ thuật cũng như số lượng xe thuộc diện bị ảnh hưởng, căn cứ vào tài liệu, hồ sơ chất lượng lưu trữ, TMV đã xác định cụ thể các lỗi kỹ thuật và số xe thuộc diện bị ảnh hưởng tương ứng với từng lỗi. Về cơ bản, các lỗi kỹ thuật và số lượng xe thuộc diện bị ảnh hưởng do TMV xác định phù hợp với nội dung phản ánh. Trên cơ sở xác định các lỗi kỹ thuật tương ứng với từng loại xe, TMV đã xây dựng quy trình khắc phục, đồng thời công bố và triển khai chương trình triệu hồi cho tất cả các xe thuộc diện bị ảnh hưởng... Tại thời điểm đó, sự việc TMV triển khai chương trình kiểm tra và sửa chữa xe được coi là việc làm ghi nhận trách nhiệm của hãng sản xuất ô-tô trong việc chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, đã hơn 5 năm trôi qua, người tiêu dùng gần như không nắm được tiến trình, kết quả triệu hồi xe của TMV. Theo báo cáo của TMV gửi Cục Đăng kiểm Việt Nam, về vấn đề LSPV, TMV phát hiện chỉ có Innova J bị ảnh hưởng. TMV đã tiến hành kiểm tra miễn phí áp suất dầu phanh bánh sau cho toàn bộ xe Innova J với số lượng 6.108 xe nhưng chỉ có 4% số xe đến kiểm tra và khắc phục. Trưởng ban Kế hoạch - Chiến lược TMV Phạm Anh Tuấn giải thích: TMV chưa bao giờ coi đây là lỗi vì đã có biện pháp xử lý sau sản xuất rồi cho nên không việc gì. Nhưng do một kỹ sư của TMV công bố thông tin, khách hàng quan tâm, chúng tôi mới tiến hành kiểm tra. Nếu xe nào vào báo lỗi sẽ khắc phục nhưng rất ít khách hàng vào kiểm tra. Việc có đem xe đến không hoàn toàn phụ thuộc vào mỗi khách hàng. Từ khi tiến hành chiến dịch kiểm tra xe, TMV vẫn công bố trên trang web của công ty về chiến dịch này. Tuy nhiên, nhiều khách hàng của TMV cho biết, họ có rất ít thông tin về những lỗi kỹ thuật nêu trên và cũng “lờ mờ” về chương trình kiểm tra, sửa chữa xe mà TMV công bố.

Siết chặt quản lý

Thực tế, không chỉ có Toyota, nhiều hãng sản xuất ô-tô, xe máy tại Việt Nam cũng rất “lười”, hoặc chỉ làm qua quýt trong việc triệu hồi, khắc phục lỗi kỹ thuật xe. Đơn cử, vào giữa năm 2016, chỉ khi các cơ quan quản lý nhà nước “vào cuộc”, hãng VinaMazda mới chịu ngừng “đôi co” với khách hàng, tiến hành kế hoạch triệu hồi hàng chục nghìn xe Mazda 2, Mazda 3 bị lỗi sáng đèn báo kiểm tra động cơ. Anh Lê Huy (trú tại quận Thanh Xuân, Hà Nội) thắc mắc: Qua báo chí, tôi thỉnh thoảng vẫn thấy thông tin tại nước ngoài có hãng này, hãng kia triệu hồi xe, nhưng với những dòng xe tương tự tại Việt Nam lại “án binh bất động”. Phải chăng, do xe sản xuất, lắp ráp tại thị trường Việt Nam đạt chất lượng "quá tốt" cho nên ít lỗi hơn xe nước ngoài? Hay các hãng xe coi Việt Nam chỉ là thị trường nhỏ, vì thế không coi trọng như các thị trường khác? Anh Thắng, một người khá hiểu biết về ô-tô cho rằng: Việc triệu hồi và khắc phục sự cố sẽ gây tốn kém rất lớn cho các hãng xe. Vì vậy, để các hãng xe tự giác công bố chiến dịch triệu hồi là rất khó, chỉ khi bị nhiều người tiêu dùng phát hiện, các hãng mới tiến hành. Trong vấn đề này, phải có sự vào cuộc và giám sát chặt chẽ của các cơ quan quản lý.

Việc tiến hành triệu hồi xe lỗi là trách nhiệm của nhà sản xuất và về nguyên tắc, nhà sản xuất phải liên hệ thông báo tới từng khách hàng để mời họ mang xe tới kiểm tra. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, việc thông báo gặp khó khăn do chủ xe đã chuyển nhượng xe. Trước đây, việc tiến hành triệu hồi xe lỗi ở trong nước thường chậm hơn các công ty mẹ trên thế giới, thậm chí có trường hợp nhà sản xuất xe trong nước “lờ” đi hoặc triệu hồi âm thầm vì sợ ảnh hưởng danh tiếng. Gần đây, các hãng xe tại Việt Nam đã bớt “ngại” với vấn đề triệu hồi và có động thái rõ rệt hơn để xử lý sự cố. Ở một góc độ khác, khá nhiều khách hàng Việt Nam vẫn có tâm lý chủ quan với các nguy cơ trục trặc kỹ thuật và rất ít người đem xe tới kiểm tra sau khi có thông tin triệu hồi.

Theo kiến nghị của một số chuyên gia, nhằm đề cao trách nhiệm của nhà sản xuất, giúp các chiến dịch triệu hồi, kiểm tra ô-tô, xe máy đi vào thực chất, cơ quan quản lý nhà nước cần siết chặt công tác quản lý chất lượng sản phẩm để bảo vệ người tiêu dùng. Với vấn đề lỗi kỹ thuật của các hãng xe, cần có yêu cầu bắt buộc thực hiện việc triệu hồi khi phát hiện lỗi do nhà sản xuất; đồng thời, giám sát chặt chẽ quá trình này và thông tin cụ thể trên các phương tiện truyền thông. Bên cạnh đó, có thể áp dụng các biện pháp như không cho đăng kiểm đối với các lỗi đã phát hiện, từ đó nâng cao ý thức của chính người sử dụng phương tiện, chủ động đem xe vào hãng để khắc phục. Thực tế, khi người dân nắm rõ các thông tin cần thiết để đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ các hãng xe mang lại và cân nhắc nhu cầu tiêu dùng, chắc chắn các hãng xe cũng sẽ tự ý thức tốt hơn về trách nhiệm của mình đối với khách hàng. Còn những hãng xe vẫn duy trì cách hành xử thiếu chuyên nghiệp, dù trong quá khứ có được thương hiệu tốt đến đâu cũng sẽ mất dần hình ảnh trong mắt người tiêu dùng.